Co to jest wartość dla klienta i jak ją stworzyć?

Komfort i zadowolenie klientów powinno być nadrzędnym celem każdej marki, niezależnie od tego, jaki jest obszar jej działalności. Dlaczego? Te dwie kwestie mają kluczowe znaczenie nie tylko dla pozyskania uwagi konsumenta, co jest pierwszym krokiem prowadzącym do sfinalizowania transakcji, ale także dla utrzymania klienta. Lojalny klient oznacza dla firmy stałe zyski. Warto również tutaj zaznaczyć, że zdobycie nowych kupujących jest bardziej kosztowne niż utrzymanie stałych klientów. Dla skutecznego procesu sprzedaży bardzo ważnym pojęciem jest wartość dla klienta. Jak zdefiniować ten termin? Co wpływa na tworzenie wartości dla klienta? Podpowiadamy!

Jaka jest definicja wartości dla klienta?

Wartości dla klienta definiuje się jako indywidualne postrzeganie przewagi profitów nad obciążeniami, które wynikają z wyboru konkretnej oferty. W praktyce kreowanie wartości dla klienta może mieć wpływ na to, że konsument ostatecznie zdecyduje się na zakup Twojego produktu lub zamówienie usługi, którą oferujesz.

Brzmi zawile? W takim razie spróbujmy wyjaśnić sobie czym jest wartość dla klienta na konkretnym przykładzie. Załóżmy, że pan Kowalski wybiera się za dwa dni na nieplanowaną wycieczkę w góry, w związku z tym bardzo szybko musi uzupełnić swoją garderobę. Po krótkim przeglądzie okazuje się, że nie ma butów trekkingowych. Mężczyzna szybko sprawdza ofertę sklepów internetowych i wybrał wstępnie kilka par, które mieszczą się w jego budżecie, odpowiadają mu pod względem estetycznie i mają dobre opinie. Co może go popchnąć do wyboru konkretnej oferty? Szybka dostawa. Wcześniej wspominaliśmy, że pan Kowalski robi zakupy pod presją czasu i ma tylko dwa dni na to, żeby znaleźć odpowiednie obuwie. W takiej sytuacji prawdopodobnie zdecyduje się na zakup w sklepie, który oferuje najszybszą dostawę, mimo że wśród wybranych modeli butów trekkingowych może mieć innych faworytów.

Wniosek jest prosty: wzrost wartości dla klienta pomoże Ci konkurować o jego uwagę. Musisz jednak pamiętać, że to w dużej mierze kwestia indywidualna, uzależniona od tego, jakie są oczekiwania i potrzeby konkretnego kupującego. W praktyce oznacza to, że propozycja wartości dla klienta A może być zupełnie inna niż w przypadku klienta B.

Jakie są przykłady najważniejszych wartości dodanych dla klienta?

• Wygląd produktu dostosowany do indywidualnych oczekiwań kupującego. W przypadku dwóch takich samych modeli T-shirtów, klient może zdecydować się na kolor, który według niego jest najbardziej twarzowy lub preferowany pod względem estetycznym.
• Zrozumiałe warunki zakupu. Klient zwykle nie chce się przebijać przez ścianę niepotrzebnych informacji.
• Poczucie bezpieczeństwa. Klient prawdopodobnie będzie bardziej skłonny do zrobienia zakupów w sklepie o ugruntowanej pozycji. Dotyczy to zwłaszcza sklepów internetowych, w których nie można fizycznie wziąć towaru do ręki.

Oczywiście, jak już wcześniej wspomnieliśmy, wartość postrzegana przez klienta to kwestia w dużej mierze uzależniona od potrzeb konkretnej osoby. Te natomiast często zmieniają się w czasie. W praktyce oznacza to, że skuteczny proces tworzenia wartości dla klienta powinien być zindywidualizowany i dostosowany do Twojej grupy docelowej.

Wartość klienta a wartość dla klienta

Wyjaśniliśmy czym jest wartość i zadowolenie dla klienta, ale musisz pamiętać, że to pojęcie nie jest w żaden sposób związane z podobnie brzmiącym terminem, jakim jest wartość klienta. To ostatnie określenie oznacza przychód, jaki Twoja firma jest w stanie osiągnąć w ogólnym rozrachunku na wszystkich transakcjach zrealizowanych przez daną osobę. Wartość klienta to inaczej CLV, czyli customer lifetime value.

Zobacz także: jak działa experience marketing?

Dla lepszego wyjaśnienia znów posłużmy się konkretnym przykładem: przyjmijmy, że klient kupował w Twoim e-sklepie przez ostatnie 3 miesiące, a po tym okresie nie złożył już żadnego zamówienia. W czasie wspomnianych 3 miesięcy zakupy zrobił 5 razy i łącznie wydał na Twoje produkty 1000 złotych. W takim przypadku jego CLV to właśnie ta kwota.

Po co określać CLV? Na podstawie tego wskaźnika łatwo zidentyfikujesz grupę klientów, która przynosi Twojej firmie największe zyski, a to z kolei pozwoli Ci zoptymalizować działania marketingowe. Reasumując: wartość dla klienta to wartości widziane z perspektywy konsumenta, wartość klienta to wartość kupującego rozpatrywana z perspektywy marki.

Sposoby tworzenia wartości dla klienta

Wartość dla klienta ma istotne znaczenie w marketingu. Dlaczego? Jasno ją komunikując zwiększasz szansę na to, że konsument zdecyduje się na skorzystanie właśnie z Twojej oferty. To z kolei przekłada się na przychody, które ostatecznie osiągasz. Istnieje wiele sposobów tworzenia wartości dla klienta. Musisz je dostosować do tego, jaką działalność prowadzisz, co masz do zaproponowania kupującym oraz jakie są ich indywidualne potrzeby oraz oczekiwania. W ich identyfikacji pomoże Ci, na przykład, badanie satysfakcji klienta, dostarczające informacji na temat jego wymagań oraz opinii na temat Twojej marki. Pomocne będzie również przygotowanie mapy, która zobrazuje to, jak wygląda ścieżka zakupowa klienta, obrazująca jego punkty styku z Twoją ofertą.

Jakie działania zwiększające wartość dla klienta warto podjąć dla uzyskania zadowalających zysków?

• Bardzo dobry sposób na zwiększenie sprzedaży w sklepie stacjonarnym i internetowym. Załóżmy, że klient ma do wyboru tańszy, ale chaotycznie urządzony sklep i droższy, ale gwarantujący pozytywne wrażenia estetyczne, dobrze zorganizowany i sprawiający wrażenie zasobnego. Co wybierze? Bardzo możliwe, że ostatecznie zdecyduje się skorzystać z oferty drugiego sklepu, który za wyższą cenę oferuje jednak większą przyjemność płynącą z zakupów. Merchandising powinien być planowany i wykonywany przez specjalistów.
• Programy konsumenckie. Doskonałe narzędzie do budowania relacji z klientem opartej na lojalności. Warto jednak zwrócić uwagę na to, że atrakcyjne programy konsumenckie mogą być również tym elementem, który przechyli szalę zwycięstwa na Twoją korzyść. Jeżeli oferujesz takie same ceny i jakość, jak konkurencja, korzystny dla klientów program lojalnościowy ma szansę zachęcić kupującego do wybrania Twojego produktu lub usługi.
• Profesjonalna, kompetentna obsługa. Ten element może mieć kluczowe znaczenie dla doświadczenia konsumenta (customer experience). Podniesienie jakości obsługi to jedno z podstawowych działań dodających wartość dla klienta.
• Kilka dostępnych sposobów płatności i dostawy. Wartość produktu lub usługi dla klienta może zależeć od tego, czy wśród proponowanych opcji dostawy i płatności znajdzie tę, która jest przez niego preferowana. To bardzo ważne dla generowania wartości dla klienta w przypadku sklepów internetowych.
• Dostosowanie narzędzi komunikacyjnych do potrzeb kupującego. Przygotowując mapę wartości dla klienta nie możesz przegapić tego elementu. Sposób, w jaki się komunikujesz z grupą odbiorców musi odpowiadać ich oczekiwaniom. Przykład? Młodzi ludzie cenią sobie komunikację za pośrednictwem social mediów.

Dostarczanie wartości dla klienta może decydować o większym powodzeniu Twojej marki, dlatego nie możesz zaniedbać tego obszaru działalności. Jednocześnie jednak musisz pamiętać, że podstawową kwestią jest ich zdefiniowanie. Analiza wartości dla klienta, które są faktycznie dla niego ważne pozwoli Ci zoptymalizować ofertę.