Badanie satysfakcji klienta – jak mierzyć zadowolenie klienta i jakie to niesie korzyści?

Poziom satysfakcji klienta powinien mieć kluczowe znaczenie dla każdej marki, bez względu na branżę w jakiej działa. Klient, który nie będzie zadowolony z Twojej oferty prawdopodobnie ma do dyspozycji wiele innych opcji. Jeżeli nie zagwarantujesz mu wysokiego poziomu usług/produktów oraz obsługi bardzo możliwe, że ostatecznie jego wybór padnie na Twoją konkurencję. Dla Ciebie oznacza to konkretne straty finansowe, a w najgorszym razie – groźbę nieprzetrwania na rynku.

Dlaczego regularne badanie satysfakcji klienta może mieć kluczowe znaczenie dla Twojego biznesu? W tym artykule odpowiemy na to pytanie. Sprawdź, jak powinna wyglądać ankieta satysfakcji klienta i co zrobić, żeby poprawić jej wyniki.

Zobacz także: na czym polega experience marketing?

Badanie satysfakcji klienta – definicja

Badania satysfakcji klientów to proces oceny zadowolenia konsumenta z interakcji z Twoją marką. W praktyce badanie zadowolenia klienta może dotyczyć jego odczuć związanych z transakcją zakupową, użytkowaniem produktu/usługi, wizytą w sklepie, obsługą, opieką posprzedażową itp. Jeżeli przymierzasz się do oceny poziomu satysfakcji klienta, zastanów się co tak naprawdę chcesz zbadać: czy zależy Ci na sprawdzeniu opinii konsumentów w kontekście konkretnych etapów ich kontaktu z Twoją marką czy wolisz uzyskać ogólne zdanie kupujących o firmie.

W jakim celu badać satysfakcję klientów?

Pomiary satysfakcji klientów odpowiedzą Ci na pytanie, czy Twoja marka odpowiada ich oczekiwaniom i potrzebom. Jeżeli klienci nie będą zadowoleni z interakcji z proponowaną ofertą lub obsługą marki, możliwe, że nie zdecydują się na sfinalizowanie transakcji. Opcjonalnie, nawet jeżeli tym razem podejmą decyzję o zakupie, prawdopodobnie już do Ciebie nie wrócą. Nieusatysfakcjonowany klient może również podzielić się swoją negatywną opinią ze znajomymi lub rodziną bądź zamieścić ją w Internecie, wpływając w ten sposób na obraz marki. Reasumując: zadowolenie konsumenta może mieć wpływ na Twoje wyniki sprzedażowe. Niski poziom obsługi oznaczać będzie prawdopodobnie konkretne straty finansowe.

Zobacz także: co to jest wartość dla klienta i jak o nią zadbać?

Ocena zadowolenia klienta to także źródło informacji na temat customer experience w odniesieniu do konkretnych etapów procesu sprzedaży. Na podstawie uzyskanych wyników będziesz w stanie zidentyfikować obszary, które wymagają optymalizacji i wprowadzenia zmian w celu podniesienia jakości doświadczenia konsumenta. Dzięki temu łatwiej rozwiniesz swoją firmę, a Twoje działania będą odpowiednio wycelowane. Metody badania satysfakcji klientów dostarczą Ci wiedzy, dzięki której nie będziesz musiał/a działać na oślep.

Właściwie przygotowany raport z badań satysfakcji klienta to dla Twojej marki oszczędność czasu i pieniędzy. Nie będziesz ich tracił/a na bezcelowe zmiany, które nie są w stanie zagwarantować Ci osiągnięcia satysfakcjonujących rezultatów.

Jak badać zadowolenie klienta?

Metody badania satysfakcji klienta powinny być w stanie zagwarantować Ci możliwość pozyskania niezbędnych informacji bez konieczności dużego zaangażowania ze strony konsumentów. W praktyce satysfakcja klientów zazwyczaj badana jest ankietowo. Dlaczego?

  • Ankieta badania satysfakcji klienta pozwala na przepytanie bardzo dużej grupy osób w relatywnie krótkim czasie.
  • Ankiety satysfakcji klienta umożliwiają szybką analizę wyników, na przykład, za pomocą dedykowanego oprogramowania, co upraszcza przygotowanie czytelnych raportów, prezentujących wnioski badawcze. Szybkie przetworzenie danych ankietowych pozwala na sprawne wprowadzenie niezbędnych zmian.
  • Ankieta satysfakcji klienta sprawdzi się zarówno w usługach, jak i sprzedaży. Innymi słowy, możesz z niej skorzystać bez względu na rodzaj prowadzonej działalności.
  • Ankieta poziomu zadowolenia klienta jest prosta w przygotowaniu i realizacji, a jako jedno z najczęściej wykorzystywanych narzędzi badawczych, prośba o jej wypełnienie nie powinna być zaskakująca dla respondentów. W ten sposób często realizowane są badania marketingowe.

Wybierając metody pomiaru satysfakcji klienta zastanów się, jaką drogą chcesz uzyskać jego odpowiedzi. Ankieta zadowolenia klienta sklepu lub firmy usługowej może być udostępniona klientowi na miejscu, ale to nie jedyna opcja, jaką masz do dyspozycji. Bardzo często wybieranym rozwiązaniem jest wysyłka kwestionariusza zadowolenia klienta drogą elektroniczną, na przykład, za pośrednictwem poczty e-mail lub umieszczanie ankiety na stronie www firmy. Jeżeli chcesz zbadać poziom obsługi, obok badań ankietowych warto skorzystać również z rozwiązania, jakim jest tajemniczy klient.

Jak powinna wyglądać ankieta satysfakcji klienta?

Przygotowując wzór ankiety zadowolenia klienta musisz trzymać się kilku ważnych zasad, które zwiększają prawdopodobieństwo, że klient faktycznie ankietę wypełni, a uzyskane w ten sposób dane okażą się dla Ciebie przydatne.

Po pierwsze: ankieta powinna być możliwie jak najkrótsza. Starannie selekcjonuj pytania zadawane w ankiecie satysfakcji klienta i postaraj się wybrać tylko te, które dostarczą Ci najpotrzebniejszych informacji. Dlaczego to tak ważne? Jeżeli wzór ankiety satysfakcji klienta będzie zawierał zbyt dużo pytań ryzykujesz, że konsument, zniechęcony ilością czasu, który będzie musiał poświęcić na ten czynność, zrezygnuje z jej wypełnienia.

Po drugie: pytania w badaniu satysfakcji klienta powinny pozwolić Ci na pozyskanie pożądanych danych. Zastanów się, co właściwie chcesz zbadać: poziom obsługi klienta, a może zadowolenie z Twojego produktu lub usługi? Określenie celu to podstawa dla zbudowania pytań, które faktycznie będą źródłem potrzebnej wiedzy.

Po trzecie: ankieta badania zadowolenia klienta powinna zawierać wyłącznie krótkie, dobrze zrozumiałe pytania. Klient nie może być zmuszony do wczytywania się w treść ankiety, żeby zrozumieć o co właściwie pytasz. To często skutkuje przerwaniem wypełniania kwestionariusza lub udzieleniem błędnych odpowiedzi. Warto przeanalizować przykłady badania satysfakcji klienta przez inne marki i sprawdzić, jak ankieta może wyglądać w praktyce. W miarę możliwości, planując badanie poziomu satysfakcji klienta, możesz skupić się przede wszystkim na pytaniach zamkniętych, na których odpowiedź może być tylko: tak lub nie.

Po czwarte: niezależnie od tego, jakie metody badania zadowolenia klienta wybierzesz, za udział w badaniu zaproponuj mu konkretną nagrodę. To może być na przykład zniżka na Twoje produkty. Po co? W ten sposób zachęcisz konsumenta do udzielenia odpowiedzi. W przeciwnym razie klient może nie chcieć tracić czasu na badanie, które przecież dla niego nie ma większego znaczenia.

Przygotowując wzór wskaźnika zadowolenia klienta możesz po prostu poprosić go o ocenienie Twojego produktu/usługi lub obsługi w skali od 1 do 10. To jeden z prostszych sposobów na szybki pomiar zadowolenia klienta, ale zwróć uwagę, że korzystając z tej opcji dowiesz się tylko, jak konsument ocenia Twoją markę. Takie badanie nic Ci nie powie o tym, dlaczego otrzymałeś/aś kiepską ocenę. To może być jednak pierwszy sygnał alarmujący, że coś działa nie tak jak powinno. Wówczas możesz zdecydować o konieczność wykonania pogłębionego badania poziomu zadowolenia klienta.

Jak poprawić wskaźnik satysfakcji klienta?

Ankieta satysfakcji klienta z produktu lub usług powinna dostarczyć Ci informacji na temat tego, co musisz poprawić w działaniu marki, żeby wyjść naprzeciw oczekiwaniom kupujących. Jeżeli wyniki badań satysfakcji klientów wyraźnie wskazują na konieczność poprawy zadbaj o:

  • merchandising – właściwe wyeksponowanie produktów jest istotne zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i ich internetowych odpowiednikach, dlatego merchandising warto zlecić profesjonalistom,
  • programy lojalnościowe – atrakcyjne programy konsumenckie budują długofalową relację z klientem i zachęcają go do ponownego skorzystania z Twojej oferty,
  • sprawną obsługę klienta – kupujący nie powinien długo czekać na odpowiedź z Twojej strony oraz dostawę zamówienia.

Chcąc poprawić satysfakcję klienta, warto wykonać również dokładny audyt retail sklepu, który oceni sposób prezentacji produktów na półkach lub wskaże najczęściej wybierane przez kupujących

Napisz
do nas

Formularz kontaktowy