Proces obsługi klienta – z jakich etapów się składa i jak można go zoptymalizować?

Zwrócenie uwagi na Twoją ofertę i zainteresowanie konsumenta to dopiero początek ścieżki sprzedażowej. W praktyce to właśnie proces obsługi klienta w sklepie lub firmie usługowej może wpływać na to, czy zdecyduje się on na sfinalizowanie transakcji. Wniosek jest prosty – dokładna analiza procesu obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla wyników sprzedażowych firmy.

W tym artykule wyjaśnimy Ci, jakie są jego najważniejsze etapy oraz co zrobić, żeby faktycznie podnieść efektywność procesu obsługi klienta.

Proces obsługi klienta – definicja

Proces obsługi klienta w sklepie internetowym lub stacjonarnym bądź firmie oferującej konkretne usługi jest wieloetapowy i obejmuje okres od momentu, w którym konsument zainteresował się Twoim produktem/usługą do sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Warto zaznaczyć, że mapa procesu obsługi klienta nie kończy się na sfinalizowaniu transakcji. Wręcz przeciwnie – utrzymywanie kontaktu z klientem oraz zagwarantowanie mu pomocy i fachowego doradztwa już po sprzedaży to krok do nawiązania długofalowej interakcji, budującej jego lojalność wobec Twojej marki.

Etapy procesu obsługi klienta

Schemat procesu obsługi klienta jest zdeterminowany przez indywidualny charakter Twojej oferty, ale w praktyce istnieje kilka punktów wspólnych dla wszystkich firm.

Etap 1. Zainteresowanie klienta Twoją ofertą i przedstawienie mu szczegółowych informacji na jej temat. Przebieg procesu obsługi klienta powinien być dostosowany do jego indywidualnych potrzeb i oczekiwań. Pracownicy zajmujący się klientami muszą mieć odpowiednie kompetencje pozwalające na jasne zaprezentowanie walorów produktu lub usługi. Dla przebiegu procesu obsługi klienta kluczowe znaczenie ma więc właściwe wyszkolenie pracowników oddelegowanych do tego zadania.

Etap 2. Odpowiadanie na pytania klienta. Po pierwsze, Twoi pracownicy nie powinni być zaskoczeni żadnym pytaniem obsługiwanej osoby, dlatego bardzo ważna jest dokładna znajomość sprzedawanych produktów lub usług. Wyjaśnień należy udzielać prostym, zrozumiałym dla odbiorcy językiem, natomiast sam zespół ds. obsługi klienta powinien prezentować postawę szacunku i gotowości do pomocy.

Etap 3. Sprzedaż. Finalizacja transakcji to punkt kulminacyjny procesu obsługi klienta. Na tym etapie, o ile jest taka możliwość, warto dodać do koszyka kupującego kilka próbek innych produktów, które są dostępne w Twojej ofercie.

Etap 4. Kontakty posprzedażowe. Mapowanie procesu obsługi klienta absolutnie nie powinno kończyć na etapie zakupu. Po sprzedaży warto zapytać klienta o wrażenia i na tej podstawie wytypować obszary działania, które wymagają optymalizacji. Badanie satysfakcji klienta to klucz do pozytywnych zmian.

Poza tym, proces obsługi klienta indywidualnego warto uzupełnić, jeżeli użytkownik wyrazi na to zgodę, o wysyłkę newslettera. Dla stałych klientów wskazane jest przygotowanie dodatkowych benefitów, na przykład, w postaci zniżek cenowych. Musisz mieć na uwadze, że ten ostatni etap procesu obsługi klienta będzie w zasadniczy sposób wpływał na jego lojalność, co przełoży się prawdopodobieństwo ponownych zakupów.

Właściwe zarządzanie procesem obsługi klienta decyduje o customer experience, czyli doświadczeniu konsumenta. Innymi słowy, od tego, w jaki sposób Twoi pracownicy nawiązują interakcję z kupującymi w dużej mierze zależy poziom sprzedaży.

Proces obsługi klienta w sklepie internetowym a stacjonarnym

Elementy procesu obsługi klienta różnią się, w zależności od tego, jaki produkt lub usługę proponujesz. Musisz więc opracować model, który w Twoim przypadku będzie w stanie dać najlepsze rezultaty. W praktyce to jak przebiega proces obsługi klienta zależy także od rodzaju sklepu, który prowadzisz: inaczej schemat przedstawia się w sklepie internetowym i inaczej w sklepie stacjonarnym.

Charakterystyka procesu obsługi klienta w sklepie internetowym akcentuje przede wszystkim brak rzeczywistego kontaktu z towarem oraz osobą obsługującą. Co to oznacza? Standaryzacja procesu obsługi klienta w sklepie internetowym ma jeszcze większe znaczenie dla efektywności sprzedaży niż w sklepie stacjonarnym. Przed właścicielami e-sklepów stoją duże wyzwania dotyczące zminimalizowania dystansu pomiędzy obsługą, a kupującym oraz sprawnej dostawy zamówień.

Usprawnienie procesu obsługi klienta: o czym warto pamiętać?

Optymalizacja procesu obsługi klienta to biznesowe być albo nie być. Podstawowe znaczenie ma zidentyfikowanie obszarów, które wymagają usprawnienia. Co może Ci w tym pomóc? Badanie typu „tajemniczy klient”.

Tajemniczy klient to nieznana obsłudze osoba, która udaje zwykłego kupującego i na tej podstawie jest w stanie obiektywnie ocenić proces sprzedażowy. Wcześniej warto określić kryteria oceny procesu obsługi klienta, dzięki czemu osoba wcielająca się w rolę tajemniczego klienta (mystery shopper) będzie wiedziała, na jakie kwestie musi zwrócić szczególną uwagę. Warto również zainwestować w profesjonalne audyty, na przykład audyt retail. Prowadzone przez bezstronne, wykazujące potrzebny dystans osoby, niezwiązane emocjonalnie z marką, pozwolą na sformułowanie rzeczowej oceny.

Zobacz także: co to jest i dlaczego warto stosować experience marketing?

Właściwe doskonalenie procesu obsługi klienta daje szansę na widoczne zwiększenie sprzedaży w sklepie stacjonarnym i internetowym. O co musisz zadbać w pierwszej kolejności?

• Różne kanały komunikacji. Dotyczy to zarówno salonów stacjonarnych, jak również e-sklepów. Najlepiej, jeżeli potencjalny klient będzie miał do dyspozycji kilka kanałów kontaktu z działem obsługi. To pozwoli mu wybrać ten najbardziej preferowany i wpłynie na jego ocenę procesu. Infolinia, kontakt mailowy, możliwość wysłania wiadomości i otrzymania odpowiedzi za pośrednictwem profilów marki w social mediach, chat boxy na stronie www – to podstawa.
• Krótki czas oczekiwania na odpowiedź. Nikt nie lubi czekać, dlatego udoskonalając model procesu obsługi klienta, musisz zwrócić uwagę na czas udzielania odpowiedzi. Skrócenie go do minimum to absolutna konieczność. W przeciwnym razie zirytowany klient może skorzystać z oferty konkurencji. W przypadku sklepów stacjonarnych, miej na względzie to, jak długo klient musi czekać, aż ktoś z obsługi zaproponuje mu pomoc.
• Ten punkt dotyczy wyłącznie sklepów stacjonarnych. Długie kolejki w sklepie to marketingowy strzał w kolano, dlatego warto dołożyć starań, żeby je skutecznie rozładować. Czekanie jest irytujące, zwłaszcza dzisiaj, kiedy żyjąc w pędzie klienci nie chcą tracić cennego czasu na stanie w kolejkach.
• Informacja o statusie zamówienia. Bardzo dobry pomysł na usprawnienie procesu obsługi e-klienta. Informując kupującego o tym, że jego zamówienie zostało przyjęte do realizacji czy wysyłając maila z informacją o wysłaniu paczki dajesz mu jasny sygnał, że dbasz o sprawny kontakt.

PODSUMOWUJĄC: sprawny proces obsługi klientów w bezpośredni sposób przekłada się na sprzedaż, dlatego warto zadbać o jego optymalizację, jednocześnie zwracając uwagę na różnice między sklepami internetowymi i stacjonarnymi.