Customer experience (CX)

Zdobycie zainteresowania potencjalnego klienta to jedno, ale jego utrzymanie może okazać się o wiele trudniejsze. Tymczasem budowanie relacji opartej na lojalności ma duże przełożenie na sprzedaż – lojalny klient prawdopodobnie zdecyduje się na ponowne skorzystanie z Twojej oferty. W związku z tym, musisz zadbać o pozytywne customer experience (CX).

W tym artykule odpowiemy na pytanie co to jest CX i co oznacza ten skrót, jak analizować jego wartość oraz co zrobić, żeby pozytywnie wpływać na customer experience Twoich klientów. Zachęcamy do lektury.

Co to jest customer experience?

Nie wiesz co to znaczy CX? Wyjaśnienie tego terminu jest bardzo proste: customer experience po polsku to nic innego, jak doświadczenie klienta. Pojęcie odnosi się do wszystkich doświadczeń, jakie klient kojarzy z konkretną marką, a nie do pojedynczej transakcji. Samo tłumaczenie wyrażenia „customer experience” bardzo dobrze oddaje jego charakter, ale warto zaznaczyć, że na samo doświadczenie klienta wpływa wiele elementów, m.in.:

• Cena,
• Jakość obsługi klienta,
• Asortyment,
• Odbiór komunikatów reklamowych,
• Polityka zwrotów marki,
• Opieka posprzedażowa,
• Szybkość rozwiązywania ewentualnych problemów.

Jak widzisz, w praktyce na doświadczenie klienta oddziałuje bardzo dużo czynników, dlatego trudno o podanie pełnej listy. Sposób, w jaki konsument oceni interakcję z Twoją marką jest zależny również od jego indywidualnych potrzeb i oczekiwań.

Warto zaznaczyć, że w przypadku sklepu stacjonarnego, na zadowolenie kupujących wpływa w dużej mierze jego wygląd. Tutaj z pomocą przychodzi profesjonalny merchandising. Produkty powinny być ustawione estetycznie, a sklep musi być czysty.

Dlaczego doświadczenie zakupowe klienta jest tak ważne? Jeżeli proces zakupowy zostanie oceniony pozytywnie, możliwe, że konsument nie tylko znowu odwiedzi Twój sklep lub kupi produkty Twojej marki, ale przede wszystkim – jest szansa na to, że poleci je dalej. Innymi słowy, optymalizacja customer experience to dobry sposób na zwiększenie sprzedaży w sklepie stacjonarnym i internetowym.

Zwróć jednak uwagę na to, że ta broń jest obosieczna. Jeżeli CX jest słabe, bardzo możliwe, że klient podzieli się negatywną opinią ze swoim otoczeniem. Co więcej, prawdopodobnie będzie do tego nawet bardziej skłonny niż w przypadku pozytywnej oceny.

Jak analizować customer experience?

Wiesz już, jaka jest definicja customer experience, czyli doświadczenia klienta, ale czy potrafisz ocenić je w praktyce. Tak naprawdę wystarczy, że zerkniesz na swoje wyniki sprzedażowe. Jeżeli są słabe, bardzo możliwe, że wina leży po stronie kiepskiego CX. Chcesz sprawdzić, jak konsumenci postrzegają swoją interakcję z Twoją marką? Najlepszym rozwiązaniem będzie ich o to zapytać.

Z pomocą przychodzi Ci badanie satysfakcji klienta. Jak je przeprowadzić? Najprostszym i najtańszym sposobem są oczywiście ankiety. Kluczowe znaczenie ma jednak umiejętne skonstruowanie pytań, tak żeby faktycznie obrazowały consumer experiences. Sama ankieta nie powinna być jednak zbyt długa i skomplikowana – znudzi odbiorcę, który w związku z tym może zrezygnować z jej wypełniania.

Consumer experience w B2B lub B2C możesz sprawdzić również analizując opinie, jakie na temat Twojej marki lub firmy pojawiają się w Internecie. Wystarczy, że zerkniesz na branżowe portale, które pozwalają na ich wystawianie, poczytasz komentarze użytkowników w Twojej Wizytówce Google lub wykonasz monitoring Internetu za pomocą dedykowanych narzędzi, śledząc wzmianki pojawiające się na temat Twoich produktów lub usług. Jeżeli analiza Internetu nie wypadnie pomyślnie – czas na zmiany.

Zobacz także: co to jest experience marketing?

Jak budować pozytywne customer experience?

To oczywiste, że pozytywny CX ma kluczowe znaczenie dla obrazu Twojej firmy kształtującego się w świadomości konsumentów: zarówno tych, którzy skorzystali z oferty, jak i tych, którzy szukają informacji na jej temat lub słyszeli niepochlebne opinie. Na początek wykonaj customer experience journey mapping, sprawdź, jakie są punkty styku konsumenta z Twoją ofertą i zwróć na nie szczególną uwagę optymalizując swoje działania. Customer experience map pomoże Ci ustalić priorytet zmian. Co jeszcze możesz zrobić, żeby zadbać o pozytywne customer experience? Przykładów działań jest mnóstwo.

• Nie daj klientom czekać na odpowiedź. Udostępnij im kilka kanałów komunikacji z działem obsługi i dopilnuj, żeby czas udzielenia odpowiedzi na pytania klientów był możliwie jak najkrótszy. Zirytowany długim oczekiwaniem konsument może wybrać ofertę konkurencji.
• Przekazuj jasne informacje. Informacje dotyczące ceny, form zapłaty za zamówienie, przesyłki, programów lojalnościowych, zniżek, promocji itp. powinny być jasne i dobrze zrozumiałe. Rzetelna komunikacja z klientami to podstawa.
• Wdróż atrakcyjny program lojalnościowy. Daj klientom powód, żeby do Ciebie wrócili, a atrakcyjne programy konsumenckie to bardzo skuteczne narzędzie motywacyjne.
• Doceniaj sugestię klientów. Słuchaj tego, co Twoi klienci mają Ci do powiedzenia. To najlepszy i całkiem darmowy feedback. Pamiętaj, że jeżeli już prosisz ich o zdanie, faktycznie wprowadzaj sugerowane rozwiązania. W przeciwny wypadku klienci mogą poczuć się zlekceważeni.
• Szybko rozwiązuj problemy klientów. Customer experience w e-commerce i sklepach stacjonarnych powinien bazować na możliwie jak najsprawniejszym rozwiązywaniu ewentualnych problemów. Dotyczy to m.in. zwrotów, uznawania reklamacji itp.
• Nie zasypuj klientów komunikatami marketingowymi. Customer experience w marketingu to przede wszystkim umiejętność zachowania umiaru. Jeżeli przesadzisz, możliwe, że zirytujesz odbiorcę.
• Uprość proces zakupowy. Dotyczy to przede wszystkim e-sklepów. Ścieżka zakupowa klienta powinna być maksymalnie prosta. Kupujący ma intuicyjnie wiedzieć, jakie kroki wykonać, żeby złożyć zamówienie.

Ustal co ma kluczową wartość dla klienta i staraj się odpowiadać na jego potrzeby. Największe zmiany w zakresie optymalizacji customer experience często dotyczą pracy działów obsługi – zatrudniani w nich pracownicy są jednym z pierwszych elementów styku klienta z Twoją ofertą.

Poza tym, uwagę zwróć również na atrakcyjność i poprawną budowę strony www marki. Dzisiaj, kiedy szukanie informacji zaczynamy przede wszystkim od wpisania odpowiedniego hasła w wyszukiwarkę, ma to kluczowe znaczenie. Jeżeli strona będzie przestarzała lub zacznie się wolno ładować, możliwe, że potencjalny klient niestety zrezygnuje z dalszej interakcji z Twoją marką.