Jak usprawnić logistykę w sklepie internetowym?

Polski e-commerce szybko adaptuje trendy pojawiające się na rynku sprzedaży internetowej w Europie Zachodniej czy Stanach Zjednoczonych. Jednak nasze rodzime e-biznesy wciąż muszą się mierzyć z wieloma barierami utrudniającymi rozwój zakupów online.
Wśród szeregu trudności, z jakimi borykają się polscy e-przedsiębiorcy, można wymienić zarówno te związane ze stosunkowo wysokimi opłatami za płatności elektroniczne, co wpływa na rentowność biznesu, jak i te związane z dostępem do dostosowanego do potrzeb oprogramowania. Mimo ogromnego wyboru rozwiązań informatycznych dla e-sklepów, wciąż trudno o przyzwoity interfejs do systemu magazynowego czy księgowego. Dostawcy takich aplikacji najczęściej ograniczają się do udostępnienia API, czyli gotowego „łącznika” strony sklepu, do którego należy podpiąć inne programy. Z konfiguracją należy poradzić sobie samodzielnie, co niestety nie zawsze się udaje lub zostaje wykonane w sposób, który nie zapewnia optymalnego współdziałania poszczególnych systemów. W efekcie obniża to marże i mocno ogranicza swobodę e-handlowca w stosowaniu takich bonusów dla kupujących jak darmowa wysyłka i zwrot, indywidualne i bezpieczne opakowania, gratisy czy akcje lojalizujące.  Z drugiej strony infrastruktura nie pozwala na upowszechnienie takich usług jak „the same day delivery” czy wysyłka w dniu zamówienia złożonego np. do godziny 17.00.
To jednak logistyka stwarza najwięcej trudności dla prowadzących e-sklepy. Internetowi przedsiębiorcy napotykają problemy praktycznie w każdym elemencie tego łańcucha.


Magazynowanie

Prawie każdy, kto często kupuje w sieci, choć raz spotkał się z zakupem nieistniejącego towaru. Taka sytuacja może wystąpić na skutek świadomej polityki sprzedawcy („zaoferuję coś fajnego w dobrej cenie, żeby ściągnąć ruch na stronę. Potem sprzedam klientowi coś innego, twierdząc, że pożądany produkt właśnie się sprzedał”). Może to być również wynikiem braku rozwiązań systemowych (synchronizacji stanów magazynowych z witryną sklepu) czy też nieodpowiednich warunków przechowywania produktów (towar fizycznie obecny w magazynie nie nadaje się do sprzedaży). Dodatkowo nie bez znaczenia jest elastyczność w dostępie do powierzchni i możliwość obsłużenia sezonowych wzrostów obrotów bez całorocznego angażowania się w najem dużych powierzchni.


Konfekcjonowanie paczek

Ta część procesu może się znacznie różnić, w zależności od wielkości e-biznesu. Małe, jednoosobowe sklepy, same ustalają procedury, rytm pracy oraz wewnętrzne standardy. Im większy sprzedawca i szerszy asortyment, tym pakowanie zamówienia do wysyłki robi się coraz bardziej złożone. Osoba prowadząca w swoim garażu sklep z uszczelkami do kranów ma cały swój magazyn w głowie (ewentualnie w zeszycie) i zamówienia kompletuje na obszarze 15 m2. Na drugim końcu skali mamy giganta odzieżowego, który mając w ofercie 15.000 indeksów magazynowych, musi korzystać z zaawansowanego oprogramowania. Dzieli ono zamówienia na części do kompletacji przez wybranych pracowników w danych strefach. Pozwala to uniknąć sytuacji, w których magazynier w celu spakowania trzech różnych produktów wchodzących w skład zamówienia o wartości 50 PLN musi przemierzyć 600 metrów magazynu i poświęcić na spakowanie całości 15 minut.


Przesyłki

Na zadowolenie odbiorcy końcowego wpływ mają zarówno cena za dostawę, jak i jej jakość. W tym obszarze każdy e-sprzedawca powinien wziąć pod uwagę kilka istotnych czynników, m.in. dopasowanie opakowań do sprzedawanych produktów czy dobór właściwego przewoźnika. Oszczędzanie na opakowaniach kończy się najczęściej na zwiększonej ilości reklamacji związanych
z uszkodzeniami, które następnie są sprawnie i zgodnie z regulaminem odrzucane przez firmy kurierskie. Z kolei przy wyborze przewoźnika warto uwzględniać charakterystykę sprzedawanych produktów i postawić na partnera doświadczonego w obsłudze takich towarów. Dobrym rozwiązaniem może być skorzystanie z usług dwóch – trzech niezależnych operatorów. Taka konfiguracja daje poczucie komfortu na wypadek nagłego pogorszenia się jakości czy warunków współpracy z jednym
z nich.


Obsługa 
okołosprzedażowa

Niestety wielu rodzimych e-biznesmanów nadal nie zdaje sobie sprawy z wagi Customer Service dla utrzymania i rozwoju danego przedsięwzięcia. Fachowe doradztwo, pomoc w wyborze produktów, rekomendacje (zarówno opinie, live-chat, jak i dostępność obsługi poprzez mail czy telefon) to elementy, które pozwalają klientowi wybrać produkt jak najbliższy jego oczekiwaniom. W efekcie nie tylko zmniejsza to ryzyko zwrotów czy odstąpienia od zakupu, ale także pozwala na budowanie wizerunku profesjonalnego partnera i zwiększa szanse na powrót zadowolonego klienta w przyszłości. Równie wielkie znaczenie ma obsługa po sfinalizowaniu sprzedaży – zwłaszcza sposób procedowania reklamacji i zwrotów. Pozytywnie i błyskawicznie rozstrzygnięta reklamacja może przysporzyć więcej lojalnych klientów, niż poprawna i bezbłędna obsługa standardowego zamówienia.


Jak poradzić sobie z e-logistyką?

Opisane powyżej bolączki dotykają wielu dużych i małych graczy na naszym rynku e-commerce. Chcąc rozwijać swój biznes e-sklepy coraz częściej stają przed koniecznością inwestowania w wiedzę oraz nowoczesne rozwiązania systemowe i infrastrukturalne. Tam, gdzie barierą jest brak zasobów, np. finansów na inwestycje w systemy magazynowe czy złożone interfejsy, łączące różne systemy (witryna / płatności / magazyn / system kompletacji / system kurierski / system księgowy / system zarządzania relacjami z konsumentem) – warto rozważyć współpracę z firmami outsourcingowymi oferującymi obsługę części lub całości procesu logistycznego. Z takich rozwiązań korzysta duża część największych graczy odnoszących sukcesy na rynku e-commerce. Koncentrując się na rozwijaniu przedsięwzięcia, wspierają się know-how i infrastrukturą doświadczonych partnerów.

Krzysztof Wieczorek, dyrektor wdrożeń procesów e-logistics w Cursor SA

czytaj również

OEX Cursor na Baikal Ice Marathon

W OEX Cursor mamy ludzi z rozmaitymi pasjami. Cenimy różnorodność charakterów oraz zainteresowań i wszystkim kibicujemy przy nowych wyzwaniach. Nasz…

Cursor wspiera projekt Wrażliwi na Sztukę

Cursor został partnerem aukcji charytatywnej “Wrażliwi na Sztukę”, która jest organizowana przez agencję Cheil Polska. Spółka wesprze inicjatywę realizując obsługę licytacji dzieł…

WSZYSTKIE