Jak usprawnić logistykę w sklepie internetowym?

Wśród szeregu trudności, z jakimi borykają się polscy e-przedsiębiorcy, można wymienić zarówno te związane ze stosunkowo wysokimi opłatami za płatności elektroniczne, co wpływa na rentowność biznesu, jak i te związane z dostępem do dostosowanego do potrzeb oprogramowania. Mimo ogromnego wyboru rozwiązań informatycznych dla e-sklepów, wciąż trudno o przyzwoity interfejs do systemu magazynowego czy księgowego. Dostawcy takich aplikacji najczęściej ograniczają się do udostępnienia API, czyli gotowego „łącznika” strony sklepu, do którego należy podpiąć inne programy. Z konfiguracją należy poradzić sobie samodzielnie, co niestety nie zawsze się udaje lub zostaje wykonane w sposób, który nie zapewnia optymalnego współdziałania poszczególnych systemów. W efekcie obniża to marże i mocno ogranicza swobodę e-handlowca w stosowaniu takich bonusów dla kupujących jak darmowa wysyłka i zwrot, indywidualne i bezpieczne opakowania, gratisy czy akcje lojalizujące.  Z drugiej strony infrastruktura nie pozwala na upowszechnienie takich usług jak „the same day delivery” czy wysyłka w dniu zamówienia złożonego np. do godziny 17.00.

To jednak logistyka stwarza najwięcej trudności dla prowadzących e-sklepy. Internetowi przedsiębiorcy napotykają problemy praktycznie w każdym elemencie tego łańcucha.

Prawie każdy, kto często kupuje w sieci, choć raz spotkał się z zakupem nieistniejącego towaru. Taka sytuacja może wystąpić na skutek świadomej polityki sprzedawcy („zaoferuję coś fajnego w dobrej cenie, żeby ściągnąć ruch na stronę. Potem sprzedam klientowi coś innego, twierdząc, że pożądany produkt właśnie się sprzedał”). Może to być również wynikiem braku rozwiązań systemowych (synchronizacji stanów magazynowych z witryną sklepu) czy też nieodpowiednich warunków przechowywania produktów (towar fizycznie obecny w magazynie nie nadaje się do sprzedaży). Dodatkowo nie bez znaczenia jest elastyczność w dostępie do powierzchni i możliwość obsłużenia sezonowych wzrostów obrotów bez całorocznego angażowania się w najem dużych powierzchni.

Ta część procesu może się znacznie różnić, w zależności od wielkości e-biznesu. Małe, jednoosobowe sklepy, same ustalają procedury, rytm pracy oraz wewnętrzne standardy. Im większy sprzedawca i szerszy asortyment, tym pakowanie zamówienia do wysyłki robi się coraz bardziej złożone. Osoba prowadząca w swoim garażu sklep z uszczelkami do kranów ma cały swój magazyn w głowie (ewentualnie w zeszycie) i zamówienia kompletuje na obszarze 15 m2. Na drugim końcu skali mamy giganta odzieżowego, który mając w ofercie 15.000 indeksów magazynowych, musi korzystać z zaawansowanego oprogramowania. Dzieli ono zamówienia na części do kompletacji przez wybranych pracowników w danych strefach. Pozwala to uniknąć sytuacji, w których magazynier w celu spakowania trzech różnych produktów wchodzących w skład zamówienia o wartości 50 PLN musi przemierzyć 600 metrów magazynu i poświęcić na spakowanie całości 15 minut.

Na zadowolenie odbiorcy końcowego wpływ mają zarówno cena za dostawę, jak i jej jakość. W tym obszarze każdy e-sprzedawca powinien wziąć pod uwagę kilka istotnych czynników, m.in. dopasowanie opakowań do sprzedawanych produktów czy dobór właściwego przewoźnika. Oszczędzanie na opakowaniach kończy się najczęściej na zwiększonej ilości reklamacji związanych
z uszkodzeniami, które następnie są sprawnie i zgodnie z regulaminem odrzucane przez firmy kurierskie. Z kolei przy wyborze przewoźnika warto uwzględniać charakterystykę sprzedawanych produktów i postawić na partnera doświadczonego w obsłudze takich towarów. Dobrym rozwiązaniem może być skorzystanie z usług dwóch – trzech niezależnych operatorów. Taka konfiguracja daje poczucie komfortu na wypadek nagłego pogorszenia się jakości czy warunków współpracy z jednym
z nich.

Niestety wielu rodzimych e-biznesmanów nadal nie zdaje sobie sprawy z wagi Customer Service dla utrzymania i rozwoju danego przedsięwzięcia. Fachowe doradztwo, pomoc w wyborze produktów, rekomendacje (zarówno opinie, live-chat, jak i dostępność obsługi poprzez mail czy telefon) to elementy, które pozwalają klientowi wybrać produkt jak najbliższy jego oczekiwaniom. W efekcie nie tylko zmniejsza to ryzyko zwrotów czy odstąpienia od zakupu, ale także pozwala na budowanie wizerunku profesjonalnego partnera i zwiększa szanse na powrót zadowolonego klienta w przyszłości. Równie wielkie znaczenie ma obsługa po sfinalizowaniu sprzedaży – zwłaszcza sposób procedowania reklamacji i zwrotów. Pozytywnie i błyskawicznie rozstrzygnięta reklamacja może przysporzyć więcej lojalnych klientów, niż poprawna i bezbłędna obsługa standardowego zamówienia.

Opisane powyżej bolączki dotykają wielu dużych i małych graczy na naszym rynku e-commerce. Chcąc rozwijać swój biznes e-sklepy coraz częściej stają przed koniecznością inwestowania w wiedzę oraz nowoczesne rozwiązania systemowe i infrastrukturalne. Tam, gdzie barierą jest brak zasobów, np. finansów na inwestycje w systemy magazynowe czy złożone interfejsy, łączące różne systemy (witryna / płatności / magazyn / system kompletacji / system kurierski / system księgowy / system zarządzania relacjami z konsumentem) – warto rozważyć współpracę z firmami outsourcingowymi oferującymi obsługę części lub całości procesu logistycznego. Z takich rozwiązań korzysta duża część największych graczy odnoszących sukcesy na rynku e-commerce. Koncentrując się na rozwijaniu przedsięwzięcia, wspierają się know-how i infrastrukturą doświadczonych partnerów.

Krzysztof Wieczorek, dyrektor wdrożeń procesów e-logistics w Cursor SA