W branży HoReCa klient ceni bezpieczeństwo

Badania pokazują, że jednym priorytetowych czynników wpływających na decyzje klientów stają się elementy związane z bezpieczeństwem sanitarnym i obsługą klienta. Jak zachować odpowiednie standardy i jakie procesy warto zlecić wyspecjalizowanym firmom wskazują eksperci z OEX Cursor.

Wg raportu PMR „Rynek HoReCa w Polsce 2021, Analiza rynku i prognoza rozwoju na lata 2021-2026” w 2020 roku rynek HoReCa odnotował pierwszy spadek wartości od kilkunastu lat. Wpłynęły na to następstwa pandemii covid-19, począwszy od obostrzeń ograniczających działalność branży gastronomicznej, poprzez wstrzymaną mobilność społeczną, a w konsekwencji załamanie ruchu turystycznego. Stabilizacja rynku i odrobienie strat przez HoReCa są możliwe, ale wciąż zagrożone przez powracające fale epidemii oraz post-covidowe zmiany zachowań konsumentów. Trudne doświadczenia klientów, związane z ograniczeniami w funkcjonowaniu branży, przedstawia Deloitte w raporcie „Global State of the Consumer Tracker”, gdzie głównymi wskazanymi determinantami zmian były: niepewność konsumentów związana z troską o bezpieczeństwo i zdrowie oraz obawa przed trwałym pogorszeniem kondycji finansowej. Tym samym przed branżą pojawiły się nowe wyzwania koncentrujące się m.in. wokół zapewnienia i promowania bezpiecznej, wielokanałowej obsługi.

Chociaż gospodarka cyfrowa wpłynęła na wiele rynków, w tym również gastronomiczny, niemniej jednak potrzeby konsumentów pozostały dość stabilne i wciąż tradycyjny model obsługi, oparty na potrzebie socjalizacji, dominuje. Dlatego lokale gastronomiczne coraz częściej zwracają uwagę na zachowanie możliwie najwyższego poziomu jakości obsługi i kontrolują realizację określonych przez siebie standardów w stacjonarnych punktach. Świetnym przykładem tego typu działania jest serwisowanie urządzeń wykorzystywanych do rozlewania piwa. Czynności te wykonuje się niezależnie od klasy samego urządzenia, ponieważ na zachowanie odpowiedniego poziomu w zakresie jakości i walorów smakowych serwowanego piwa, wpływa przede wszystkim właściwy serwis. Wyróżnia się przy tym trzy kluczowe etapy serwisowania, gdzie pierwszy to montaż instalacji, kolejny – obsługa techniczna, sanitacja urządzeń, szkolenia dla personelu oraz trzeci, na który składają się bieżące, gwarancyjne i pogwarancyjne naprawy. Myśląc o utrzymaniu walorów smakowych i jakości, skupimy się na drugim etapie, który powinien być wykonywany regularnie, w określonych odstępach czasowych, pozwalających na właściwe zachowanie dbałości o czystość i bezpieczeństwo zdrowotne. W zależności od marki piwa serwisy odbywają się co pięć, dziesięć a nawet dwadzieścia dni roboczych. – mówi Zbigniew Puchała, Account Director, OEX Cursor, firmy specjalizującej się w obszarze procesów wsparcia sprzedaży.

Gwarancja najwyższej jakości podawanych produktów wymaga stałej kontroli urządzeń. Dlaczego ten proces jest taki ważny? Ponieważ obejmuje on między innymi usuwanie z instalacji zanieczyszczeń chemiczno-biologicznych, które wpływają na smak oraz jakość serwowanego produktu. Sama mikstura czyszcząca jest mieszanką ciepłej wody oraz certyfikowanego środka myjącego. Dzięki niej zachowywane są najwyższe standardy sanitarne.

Standardowa wizyta specjalisty ds. czyszczenia instalacji składa się z wielu procedur technicznych, dlatego serwisant wykonujący czynności na miejscu, poza właściwym ekwipunkiem niezbędnym do wykonywania prac sanitacyjnych, powinien być również wyposażony w środki ochrony osobistej takie jak: okulary, rękawice i ubrania ochronne. Zachowanie wszelkich środków ostrożności i odpowiednie przeszkolenie osób odpowiedzialnych za sanitację są fundamentem do bezpiecznego i prawidłowego wykonania tego rodzaju serwisu. Kolejnym zadaniem serwisanta jest audyt umiejętności personelu oraz edukacja w zakresie prawidłowego podawania i przechowywania piwa co również gwarantuje utrzymanie jakości obsługi na oczekiwanym poziomie.

Od kilku lat obserwujemy rosnącą świadomość wartości audytu jako narzędzia wsparcia sprzedaży, a post-covidowe trendy w branży gastronomicznej, również są ukierunkowane na tego typu badania. W przypadku serwisu sanitacyjnego, kontrola umiejętności personelu jest jedną z wykonywanych czynności. Natomiast coraz częściej lokale decydują się na odrębną, zewnętrzną usługę tzw. badanie Tajemniczego Klienta. Wynika to przede wszystkim z potrzeby weryfikacji standardów obsługi oraz zidentyfikowania tych elementów procesu sprzedaży i funkcjonowania lokalu, które wymagają naprawy. Informacje zebrane w trakcie badania Tajemniczego Klienta mogą dostarczyć danych umożliwiających z jednej strony ocenę istniejącej sytuacji, a z drugiej znaleźć odpowiedź na pytania: dlaczego taka sytuacja ma miejsce i który element procesu wdrożenia standardu jakości zawiódł. – dodaje Agnieszka Belusiak, Group Account Director, OEX Cursor. W zależności od potrzeb możliwe są do zastosowania różne rodzaje audytu: jawny, niejawny, hybrydowy. Co więcej mogą się odbywać offline, czyli bezpośrednio w lokalu lub online, uwzględniając obsługę telefoniczną, aplikacji internetowych, konsumenckich programów lojalnościowych.

Usługi te cieszą się dużą popularnością, dlatego opublikowaliśmy specjalny e-book poświęcony tym zagadnieniom. Są to realne zadania, które realizowaliśmy na przestrzeni lat, wraz z rozwiązaniami problemów z jakimi nasi klienci się do nas zgłaszali. Publikacja zawiera zbiór najważniejszych praktyk zidentyfikowanych na podstawie wieloletniego doświadczenia i tysięcy realizacji takich projektów przez ekspertów spółki. Szczegółowo przedstawione zostały realizacje tzw. Tajemniczego Klienta w formie praktycznych case studies. – mówi Agnieszka Belusiak, Group Account Director, OEX Cursor.

W przededniu czwartej fali epidemii covid-19, gdzie prawdopodobieństwo wprowadzenia kolejnego ograniczenia funkcjonowania branży HoReCa jest wysokie, outsourcing takich czynności jak sanitacja i badanie obsługi pozwalają lokalom gastronomicznym skoncentrować się na fundamentalnych dla prowadzonej działalności obowiązkach.