Tajemniczy Klient w Luxtrade

W 2017 roku na polskim rynku zaczął działać interesujący koncept sprzedaży odnowionej elektroniki. Właśnie tymi działaniami zajmuje się firma Luxtrade, która obecnie jest największą siecią sklepów, w których kupujący mogą dokonać ekologicznego wyboru sprzętu elektronicznego. Luxtrade oczekiwał wsparcia w weryfikacji standardów jakości obsługi oraz customer experience.

Wstęp

W 2017 roku na polskim rynku zaczął działać interesujący koncept sprzedaży odnowionej elektroniki. Właśnie tymi działaniami zajmuje się firma Luxtrade, która obecnie jest największą siecią sklepów, w których kupujący mogą dokonać ekologicznego wyboru sprzętu elektronicznego. Klienci Luxtrade mogą czuć się bezpiecznie, ponieważ firma wielokrotnie wykonuje skomplikowane testy odnowionych urządzeń. Konsument wraz z zakupem otrzymuje dwuletni okres gwarancyjny oraz możliwość szybkiego i darmowego zwrotu. Kierując się wartościami takimi jak: pasja, uczciwość i bezpieczeństwo, Luxtrade dąży do doskonałej obsługi swoich klientów.

Rozwiązanie

Aby zachować najwyższą jakość obsługi, firma rozpoczęła współpracę z OEX Cursor. Luxtrade oczekiwał wsparcia w weryfikacji standardów jakości obsługi oraz customer experience. W oparciu o wieloletnie doświadczenie OEX Cursor, został przygotowany schemat niejawnego audytu hybrydowego. W ramach projektu zrealizowane zostały dwa rodzaje badań Tajemniczego Klienta uwzględniające kluczowe punkty styku konsumenta z obsługą Luxtrade.

Działania

Badaniu podlegały wyznaczone elementy:

Badanie w salonach stacjonarnych:

  • czystość i estetyka placówki,
  • wiedza produktowa i znajomość oferty,
  • umiejętności sprzedażowe i zaangażowanie personelu,
  • zachowanie przez pracowników środków ostrożności z związku z pandemią COVID-19,
  • obsługa posprzedażowa i zachowanie pracowników w trakcie przyjmowania zwrotu.

 

Badanie telefoniczne działu sprzedaży:

  • wiedza serwisowa i znajomość procesów sprzedażowych i posprzedażowych,
  • zaangażowanie personelu,
  • umiejętność rozwiązywania problemów,
  • szybkość odpowiadania na kontakt telefoniczny,

Całość wizyty była udokumentowana w dedykowanej aplikacji raportowej w postaci kwestionariusza audytowego, które pozwoliły zebrać kluczowe dla Klienta informacje.

Badanie salonów stacjonarnych wymagało od OEX Cursor dostosowania pracy audytorów do grafików pracowników salonów, tak aby umożliwić przeprowadzenie wizyt ze wszystkimi konsultantami Luxtrade. Precyzyjne wytyczne oraz zakres pytań pozwoliły na rzetelną ocenę wiedzy oraz umiejętności pracowników w momencie przeprowadzania badania. Poza szczegółowymi pytaniami zawartymi w scenariuszu, w końcowym raporcie audytorzy mieli możliwość dodatkowego opisania pozytywnych i negatywnych odczuć dotyczących całej wizyty, w formie dłuższej notatki

Wnioski

Całość zrealizowanego audytu pozwoliła ocenić poziom spełniania określonych standardów w zakresie jakości obsługi konsumentów. Ponadto udało się wskazać elementy, w których należałoby ten proces zmodyfikować bądź przekształcić tak, aby był bardziej przyjazny dla konsumentów. Wykorzystując dane audytowe Luxtrade wdrożył działania korygujące, m.in. szkolenia dla pracowników, aby zachować wysoki standard obsługi klienta na maksymalnie zbliżonym poziomie we wszystkich lokalizacjach.

Dla naszego Klienta wykorzystaliśmy zasoby naszych zespołów i przygotowaliśmy profesjonalny audyt.

zapytaj się o wycenę twojego projektu

Napisz
do nas

Formularz kontaktowy