Tajemniczy klient a prawo

W przepisach Kodeksu Pracy próżno szukać zapisów precyzujących definicję tajemniczego klienta. W środowisku ekspertów od prawa pracy trwa spór, który zdaje się nie mieć końca. Problem polega na zdefiniowaniu nie tylko samej instytucji tajemniczego klienta, ale także roli, jaką odgrywa. Według wielu przedsiębiorca korzystający z usług tajemniczego klienta powinien poinformować o tym swoich pracowników, gdyż miałaby to być forma monitoringu. Mystery shopper jednak nie zawsze rejestruje określony scenariusz. Co wtedy? Czy tajemniczy klient jest legalny?

Czy tajemniczy klient jest zgodny z prawem?

Najłatwiej odpowiedzieć – tajemniczy klient jest zgodny z prawem, jeśli go nie łamie. I tak jest w istocie. Sama instytucja mystery shoppera nie jest zabroniona przez polskie prawo. Więcej, w ogóle jej nie ma zarówno w zapisach Kodeksu Pracy jak i Ochrony Danych Osobowych. Często zdarza się, że scenariusz wynikający ze zlecenia jest z perspektywy prawa bezpieczny, nie wymusza na tajemniczym kliencie rzeczy, które mogą budzić wątpliwości ekspertów. Odegranie sceny według wytycznych i na niesienie obserwacji na odpowiedni arkusz oraz sporządzenie raportu wydają się nie budzić wątpliwości. Pozwala za to zebrać przedsiębiorcy wiele ciekawych danych na temat procedur panujących w firmie. Badanie poprzez tajemniczego klienta często jest przedmiotem analiz, które pozwalają usprawnić procesy zachodzące w firmie i zachowania pracowników względem klienta.

Czy tajemniczy klient może nagrywać rozmowę?

Tu zaczynają się schody. Choć jak wspomnieliśmy, w polskim prawie nie istnieje pojęcie „tajemniczego klienta” to jego istota funkcjonowania jest powszechnie znana. Poza samym odgrywaniem scenariuszy i sporządzaniem raportów, tajemniczy klient często nagrywa wszystko odpowiednim sprzętem. Co oczywiste, nagranie takie nie może być upublicznione bez zgody osób biorących w nim udział. Jednak z założenia zleceniodawca często nie chce nawet upubliczniać takiego nagrania, nawet jeśli ono powstało. Cel jest inny – chodzi często o sprawdzenie procedur. Z perspektywy prawa wydaje się, że pracownicy powinni być poinformowani o tym, że w danym punkcie prowadzony jest monitoring. Wydaje się, że informacja taka wypełnia ten wymóg. Jeśli pracownik został poinformowany o ciągłym monitoringu miejsca pracy, nie powinien być zaskoczony też taką formą kontroli, jaką jest skorzystanie z usług „tajemniczego klienta”.

Poza bardzo szczególnymi przypadkami, jak na przykład obiekty o strategicznym znaczeniu, nie jest wymagana zgoda na nagrywanie. Wyrażenie zgody może dotyczyć jedynie samej publikacji stworzonego nagrania i tylko pod takim kątem należy rozpatrywać ewentualne wątpliwości dotyczące zgody na nagrywanie przez tajemniczego klienta. Pomijamy nagranie, które może ukazywać czyjkolwiek wizerunek jako tak zwany „szczegół większej całości”, bo wówczas w myśl Prawa Prasowego istnieją także przesłanki dotyczące braku konieczności występowania o zgodę na publikację. Rozważania te są jednak bezcelowe, ponieważ nawet jeżeli tajemniczy klient ma za zadanie nagrać cały scenariusz, powstałe nagranie służy wyłącznie wewnętrznej analizie, a nie publikacji.

RODO a tajemniczy klient

Rozpatrując wszelkie zapisy polskiego prawa dotyczące ochrony danych osobowych wydaje się jasne, że jeśli pracownicy są poinformowani o przeprowadzanym monitoringu, nie powinni mieć co do tego obiekcji. Nie mają w tym przypadku uzasadnienia zapisy RODO, gdyż wizerunek osób, które występują na ewentualnych nagraniach jest wykorzystywany wyłącznie w wewnętrznych postępowaniach. Co innego, jeśli przedsiębiorca nie informuje pracowników o tym, że w firmie prowadzony jest monitoring. Brak takiej informacji może być podstawą do ewentualnych roszczeń pracowników związanych z nadużyciami ze strony pracodawcy. Tajemniczy klient nie stanowi tu wyjątku.