Program lojalnościowy – co to jest, jakie ma zalety i jak go zorganizować?

Przedsiębiorca, by utrzymać odpowiedni poziom zaangażowania konsumenta i stale pracować nad zwiększeniem wartości średniego koszyka zakupowego musi ciągle pracować nad rozwiązaniami marketingowymi. Zdobywanie nowych i utrzymywanie starych klientów to to podstawowe i stałe zadanie firm z branży handlowej i produkcyjnej. Wykorzystuje się do tego celu różne rodzaje akcji promocyjnych. Jednym z bardziej skutecznych w kontekście najważniejszych i wiernych dla firmy klientów jest organizacja programu lojalnościowego. Przeczytaj czym on jest, komu jest dedykowany i jak go zrobić!

Co to jest program lojalnościowy?

Programy lojalnościowe to długotrwałe działania marketingowe mające na celu zbudowanie lub wzmocnienie relacji z klientami i nagrodzenie tych, którzy są z perspektywy firmy najlepsi – średnia wartość ich koszyka zakupowego jest najwyższa lub najczęściej kupują produkty o strategicznym znaczeniu sprzedażowym. Przewagą programu lojalnościowego dla firm nad innymi formami reklamy i marketingu są niskie nakłady, jakie trzeba ponieść, by akcja zaczęła przynosić oczekiwane rezultaty. Przykłady programów lojalnościowych pokazują, że ta forma zbudowania relacji z klientami musi być stosowana w określonych okolicznościach. Ciężko jest wyobrazić sobie lojalność, jeśli chodzi o produkty czy usługi, które dopiero weszły na rynek. Najpierw więc trzeba zgromadzić kapitał zaufania, który następnie dopiero będzie można przekuć w zaangażowanie konsumenta.

Co daje program lojalnościowy?

System lojalnościowy to klasyczna sytuacja „win-win”. Z jednej strony jest klient, który na przykład zbiera punkty na kartę klienta by potem móc je wymienić na wartościowe nagrody. Zachęcany jest różnego rodzaju promocjami i łączeniem zakupów, by pomnożyć zdobycz punktową. Z drugiej strony jest sklep, który dzięki wprowadzeniu programu lojalnościowego dla klientów jeszcze mocniej związuje się emocjonalnie z tymi stałymi. Dodatkowo jest to także realna szansa na zwiększenie wartości średniego koszyka zakupowego. Klient zachęcony mnożeniem punktów, może chętniej dobierać dodatkowe produkty. Wszystko po to, by zdobyć więcej punktów, które potem wymieni na atrakcyjniejsze nagrody. W większej skali różnego rodzaju programy lojalnościowe korzystnie wpływają nie tylko na kwestie finansowe, ale także rozpoznawalność i pozytywne skojarzenia związane ze sklepem. Klienci zaangażowani w relację ze sklepem po prostu chętniej do niego wracają. Można więc powiedzieć, że korzyści wynikające z wprowadzenia programu lojalnościowego występują zarówno dla klienta/konsumenta, jak i podmiotu organizującego taki rodzaj zaangażowanego marketingu. Programy lojalnościowe mają charakter całoroczny, nie poddają się sezonowości. Święta są jednak szansą na wzmocnienie relacji dodając kolejne, okolicznościowe premie punktowe. Każdy zaangażowany klient na pewno skorzysta z nich z wielką chęcią.

Jak zorganizować program lojalnościowy?

Z perspektywy czysto technicznej, nie wymaga to wielkich nakładów. Ważną częścią całego systemu lojalnościowego z pewnością jest już sama fizyczna karta, służąca do zbierania punktów premiowych za zakupy. Pewne nakłady są także potrzebne na stworzenie i przystosowanie odpowiedniej strony internetowej i aplikacji mobilnej. Wszystko po to, by wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta i jednocześnie maksymalnie ułatwić sam proces zdobywania i rejestrowania punktów. Klient, który zostawił fizyczną kartę w domu może de facto mieć ją zawsze przy sobie w postaci jej elektronicznej wersji w aplikacji. To z pewnością ułatwi prowadzenie takiego programu lojalnościowego i jednocześnie będzie ukłonem w stronę osób młodszych, którym nowinki technologiczne nie są obce. Organizacja programu lojalnościowego musi być oczywiście poprzedzona odpowiednimi badaniami poziomu zaangażowania klientów, ale także odpowiednią reklamą. Warto zaangażować wiele kanałów dotarcia do klienta naraz, by mieć pewność, że informacje dotyczące tego rodzaju akcji promocyjnych nie tylko są jasne, ale i utrwalone przez konsumenta. Wszystko w przejrzystej, atrakcyjnej formie zachęcającej do udziału. Komunikując program musimy pamiętać o bardzo jasnym określeniu zasad i reguł, a także przypominaniu niewątpliwych korzyści płynących z przystąpienia do akcji.

Czy warto organizować programy lojalnościowe dla klientów?

Badania pokazują, że nawet połowa Polaków jest aktywnie zaangażowana w jakiegoś rodzaju akcje lojalnościowe, najczęściej związane z posiadaniem karty stałego klienta w sklepie. To pokazuje olbrzymi potencjał płynący z tego typu rozwiązań marketingowych. Sprawdzają się one zarówno w mniejszych, średnich jak i dużych sklepach. Oczywiste jest, że duże sieci handlowe mogą sobie pozwolić na organizowanie programów lojalnościowych dla klientów na szeroką skalę, jednak i właściciele mniejszych sklepów powinni zwrócić uwagę na ten rodzaj aktywizacji konsumentów. Dzięki temu zbudują pozytywne relacje z klientami a jednocześnie najprawdopodobniej także znacznie zwiększą swoją sprzedaż. Pozytywny oddźwięk programu lojalnościowego może też dotrzeć do nowych klientów, którzy zachęceni nagrodami mogą nawet zmienić swoje przyzwyczajenia zakupowe na rzecz sklepu, który po prostu oferuje premie za zakupy. Dodatkowo różne kombinacje premii punktowych polegających na zwiększaniu liczby zdobytych punktów poprzez zakup nie jednego, a dwóch takich samych przedmiotów wyraźnie wpływa na zwiększenie się wartości średniego koszyka zakupowego – klient zostawi w sklepie więcej pieniędzy. Premii zakupowej powinna podlegać większość produktów w asortymencie sklepu, jednak te o szczególnym, strategicznym znaczeniu mogą być dodatkowo pozycjonowane jako wyjątkowo atrakcyjne z perspektywy zdobywania kolejnych punktów. Programy lojalnościowe w marketingu to jedne z częściej organizowanych akcji promocyjnych. Korzyści z nich płynące mogą wielokrotnie przekroczyć nakłady, jakie trzeba ponieść przy ich organizacji. Programy lojalnościowe w Polsce to bardzo popularna forma angażowania się w relację z klientami. Stosuje ją z powodzeniem zdecydowana większość dużych sieci handlowych, a coraz częściej po taką formę promocji sięgają także mniejsi rynkowi gracze.