Zobacz swoją firmę jako tajemniczy klient

Tajemniczy klient może pojawić się teoretycznie w każdej branży, w której jest kontakt z klientem - nie tylko bezpośrednio twarzą w twarz, ale również telefoniczny i online. Co sprawdza tajemniczy klient? Raport tajemniczego klienta dotyczy przede wszystkim jakości obsługi i znajomości oferowanych produktów oraz usług. 

Tajemniczy klient firmy ocenia zarówno sposób ekspozycji towaru, znajomość asortymentu jak i kulturę osobistą obsługujących.

Przykładowo:

• Branże związane z handlem detalicznym - sklepy spożywcze, odzieżowe, meblowe, z artykułami agd, drogerie, sklepy specjalistyczne (np. z kawą, herbatą, winem, papiernicze, zoologiczne itp.). Tajny klient w sklepie spożywczym czy odzieżowym sprawdza sposób eksponowania produktów, informowanie klientów o promocjach i zniżkach, jakość obsługi, kulturę osobistą obsługujących. Tajemniczy klient w drogerii może np. sprawdzać wiedzę obsługi sklepu z wiedzy na temat składu kosmetyków i ich dopasowania do rodzaju cery, włosów czy skóry klientek, a w sklepie spożywczym przestrzeganie dat przydatności do spożycia sprzedawanych produktów itp.;
• Branża gastronomiczna, obejmująca restauracje, puby, bary szybkiej obsługi, stołówki, kawiarnie. W takich miejscach cichy klient weryfikuje stosunek obsługi do klientów, jakość, smak i świeżość serwowanych potraw i napojów, czas oczekiwania na posiłki, czystość;
• Branża beauty – salony kosmetyczne, fryzjerzy. Badanie mystery shopper w takich miejscach to najczęściej ocena profesjonalizmu i kultury pracowników, umiejętności, czas i sposób wykonywania usług;
• Branża medyczna – apteki, szpitale, gabinety lekarskie, przychodnie – ukryty klient ocenia jakość usług personelu, jego profesjonalne podejście i wiedzę, czystość placówek;
• Hotele, pensjonaty, SPA – badania mystery shopper obejmują jakość obsługi klienta, kulturę osobistą pracowników, standard placówek (pokoje hotelowe, przynależne do placówki lokale gastronomiczne);
• Infolinie związane z obsługą, punkty reklamacji i informacji klientów ( telekomunikacja, IT) – jakość usług związanych z udzielaniem informacji, przyjmowaniem reklamacji i doradztwem technicznym.

Właściwie wszystkie branże bazujące na kontakcie z klientem mogą zatrudnić cichego klienta dla zweryfikowania autentycznego stanu jakości obsługi i poprawy wizerunku firmy w oczach klientów, na co dzień korzystających z danych usług, a co za tym idzie zwiększenie sprzedaży produktów i usług. 

Ankieta tajemniczego klienta dotyczy najważniejszych rzeczy dla polepszenia wyników sprzedaży i postrzegania placówki przez zwykłych klientów cech dotyczących obsługi, stanu placówki i ekspozycji towaru lub sposobu oferowania usług.

Audytor – tajemniczy klient to osoba, która powinna pasować do profilu związanego ze specyfiką konkretnej działalności. Co ocenia tajemniczy klient? Przede wszystkim jakość świadczonych usług, kompetencje, profesjonalne podejście, a w przypadku sprzedaży produktów również sposób ich wyeksponowania, to, czy przeciętny klient jest informowany o nowościach i promocjach oraz zachęcany do zakupu lub skorzystania z usług. Ocenie podlega też jakość obsługi infolinii i stron internetowych. 

Ankieta tajemniczego klienta zawiera wszystkie ważne punkty, które określają, czy świadczenie usług jest wykonywane we właściwy sposób i czy firma nie traci przez zatrudnianie nieodpowiednich osób. Cursor to firma, która pomoże Ci przeprowadzać takie audyty. Tajemniczy klient, który będzie świadczył usługi i sporządzał ankiety dla Ciebie i Twojej firmy posiada wszystkie konieczne cechy. Nasi konsultanci i specjaliści ds. sprzedaży oraz wszelkie usługi, które świadczymy firmom jak np.: event marketing stoją na najwyższym poziomie pod każdym względem. 

Każdy nasz ankieter – tajemniczy klient jest starannie wyselekcjonowaną pod kątem charakterystyki działalności osobą, także ze względu na miejsce zamieszkania. Wszystkie poszczególnie etapy badania tajemniczy klient od Cursor realizuje w sposób profesjonalny. Osoba, która pracuje jako audytor badań – mystery shopper musi być wiarygodny i umieć dobrze odegrać rolę zwykłego klienta. Jako klient incognito, dokonujący zakupów w sklepie lub decydujący się na skorzystanie z usługi w badanej placówce, musi wypaść stu procentowo profesjonalnie.

Bierzemy pod uwagę wszystkie cechy - od wieku, płci, zainteresowań, umiejętności interpersonalnych, po doświadczenie w podejmowaniu podobnych prac. Tajemniczy klient, oprócz pewności siebie i odporności na stres, musi mieć odpowiednie podejście do wykonywanego zadania. Nie zaszkodzi także odrobina umiejętności aktorskich. Opracowując arkusz obserwacji, tajemniczy klient sam powinien posiadać dobrze rozwinięty zmysł obserwacyjny, mieć pamięć do szczegółów takich, jak ekspozycja produktów na półkach, imiona obsługi placówki (w miarę możliwości), bo jego zadaniem jest uważna obserwacja i obiektywna ocena. 

Badania marketingowe tajemniczy klient musi przeprowadzić rzetelnie, a często trzeba polegać właśnie na dobrej pamięci i zmyśle obserwacji. To ważne także w badaniach marketingowych, które pomagają trafnie diagnozować jakość obsługi i sprzedaży. Nie można zapomnieć też o odpowiednim przeszkoleniu, jakie musi przejść tajemniczy klient. Czy warto decydować się na taką pracę? Ciekawe doświadczenie i możliwość dodatkowego zarobku na pewno są motywujące. Cursor zajmuje się organizacją wielu wydarzeń związanych z działalnością biznesową, np. experience marketing czy programy konsumenckie. Wiele firm przekonało się o skuteczności naszych działań, zwiększając zasięgi i sprzedaż swoich usług oraz produktów.

Chcesz sprawdzić rzetelność zatrudnionej przez Ciebie obsługi? Nasi tajemniczy klienci chętnie to dla Ciebie zrobią

Ankieter, który odgrywa rolę zwykłego klienta badanej marki, ocenia różne aspekty wizyty: jakość serwisu, wiedzę personelu na temat bieżącej oferty i proponowanego asortymentu, umiejętności pracowników w kontekście prezentacji dostępnych produktów, podejście do konsumentów itp. Jego zadaniem jest też uważna obserwacja i zapamiętywanie szczegółów podczas wizyty, co służy późniejszej ocenie.

Metoda badawcza, jaką jest Tajemniczy Klient, ma na celu zrecenzowanie poziomu obsługi w kontekście obowiązujących w firmie norm oraz profesjonalizmu, umiejętności interpersonalnych i zaangażowania pracowników, a także tego, jak przebiega cały proces obsługi. Wnioski są następnie porządkowane m.in. przez pytania zamknięte, co ułatwia obiektywną analizę.

Dodatkowo badania marketingowe z wykorzystaniem metody Tajemniczy Klient służą rzetelnej kontroli sposobu prezentacji asortymentu w audytowanym punkcie sprzedaży – Mystery Shopper sprawdza poziom zaopatrzenia, higieny oraz prezentację dostępnych produktów, stanu placówki i ekspozycji towaru lub sposobu oferowania usług.

Mystery Shopper, wcielając się w rolę zwykłego klienta, wizytuje punkty sprzedaży lub lokale usługowe i kontroluje różne aspekty kontaktu z marką — nie tylko wiedzę personelu, lecz także standard obsługi i przebieg wizyty — opierając się o przygotowany scenariusz bazowy, dzięki któremu zachowuje niezbędny obiektywizm, umożliwiający zebranie oczekiwanych przez zleceniodawcę danych.

Poza obserwacją, audytor może poprosić pracowników o pomoc, poradę zakupową, rekomendację konkretnych artykułów. Jego praca polega więc na ocenie procesu obsługi w odniesieniu do norm obowiązujących w firmie, a cały proces jest zdeterminowany charakterem informacji, jakie należy podczas niego pozyskać. Metoda mystery pozwala dzięki temu sprawdzić jakość doświadczenia z perspektywy klienta u źródła.

Dzięki wieloletniemu doświadczeniu, Cursor proponuje Klientom możliwość wykonania profesjonalnego badania Tajemniczy Klient, w którym ankieter wciela się w rolę zwykłego klienta i realizuje scenariusz wizyty, dostosowując metodologię do Państwa potrzeb oraz oczekiwań. Każde zlecenie jest realizowane w zindywidualizowany sposób, przez wyspecjalizowanych i doskonale przygotowanych ankieterów, którzy są gwarancją najwyższej jakości pozyskanych danych i wsparciem w budowaniu przewagi konkurencyjnej. Metoda mystery pozwala także prześledzić cały proces kontaktu z obsługą z perspektywy klienta.

Każdy audyt wykonywany przez Cursor odbywa się na podstawie zindywidualizowanego scenariusza, dostosowanego do rodzaju informacji, na jakich zależy naszym Klientom, a nasze badania tajemniczego klienta realizujemy od 1998 roku.

Mystery Shopper wizytuje wyznaczone punkty i korzystając z gotowego kwestionariusza przeprowadza badania mystery shopping, zachowując wysokie standardy jakości i uwzględniając specyfikę danej firmy, co pomaga budować przewagi konkurencyjnej i zwiększa konkurencyjność firm na rynku. Wizytacja kończy się przygotowaniem przez Tajemniczego Klienta szczegółowego sprawozdania, przedstawiającego dokładne wyniki badania, często poparte dokumentacją zdjęciową. Na podstawie raportu Klienci mogą wytypować obszary działalności sklepu lub punktu usługowego/handlowego, wymagające interwencji i poniesienia standardów obsługi, a także porównać doświadczenia w poszczególnych placówkach pod kątem tego, jak odpowiadają na potrzeby klientów.

Celem badania Tajemniczy Klient jest przede wszystkim umiejętne zoptymalizowanie procesu sprzedażowego. Dzięki zebranym danym, nasi Klienci mogą działać bardzo precyzyjnie i wyłącznie w tych obszarach, które rzeczywiście potrzebują zmian, oszczędzając w ten sposób niezbędne zasoby. Wyniki badań wspierają także szkolenie personelu.