Gardena - doradcy klienta w sieci marketów budowlanych
Klient
Gardena to międzynarodowa marka produktów skierowanych do miłośników ogrodów. Oferuje kompleksowy asortyment w zakresie systemów nawadniania, pomp, pielęgnacji trawników oraz inteligentnych rozwiązań do ogrodu typu smart system, a także narzędzi ogrodniczych do drzew, krzewów, uprawy gleby i ogrodnictwa miejskiego. Historia niemieckiej marki Gardena sięga lat 60-tych XX wieku, a do jej sukcesu przyczyniło się przede wszystkim systematyczne wdrażanie innowacyjnych, a z czasem inteligentnych systemów do pielęgnacji ogrodów.
Dziś marka obecna jest w ponad 80 krajach na całym świecie, a od 2007 roku jest członkiem grupy Husqvarna.
Wyzwanie
Gardena borykała się z wyzwaniem, które dotyka wiele sezonowych biznesów – jak efektywnie wspierać sprzedaż w kluczowym okresie wiosenno-letnim. Ich produkty, wymagające specjalistycznej wiedzy i doradztwa, były sprzedawane głównie w centrach ogrodniczych, marketach budowlanych oraz sieciach DIY. Chcąc utrzymać najwyższy standard obsługi klienta i profesjonalizm, firma potrzebowała przeszkolonych i zaangażowanych doradców, którzy w szczycie sezonu, oprócz własnego zespołu, wspieraliby sprzedaż, dbali o ekspozycję produktów i budowali doskonałe doświadczenia klienta.
Rozwiązanie
Aby sprostać wyzwaniu, nawiązaliśmy współpracę z Gardeną, oferując kompleksowe wsparcie w obszarze customer experience i wsparcia sprzedaży. Nasze działania zostały podzielone na kilka kluczowych etapów, które doprowadziły do znaczącej poprawy wyników i jakości obsługi.
Etap 1
Rekrutacja i Szkolenie Sezonowych Doradców
Stworzyliśmy, zrekrutowaliśmy i przeszkoliliśmy zespół sezonowych doradców, którzy zostali wyposażeni w fachową wiedzę o produktach Gardena. Zapewniliśmy, że każdy doradca jest przygotowany, aby sprawnie identyfikować potrzeby klientów, prezentować korzyści z produktów i dbać o ekspozycję w punktach sprzedaży.
Etap 2
Skalowanie Współpracy
Rozpoczęliśmy od wsparcia jednej sieci sklepów w 2021 roku. Dzięki pozytywnym rezultatom, w kolejnym roku rozszerzyliśmy naszą współpracę, podwajając liczbę obsługiwanych punktów sprzedaży i obejmując kolejną sieć.
Etap 3
Wdrożenie "Tajemniczego Klienta"
Pierwszym krokiem było zaprojektowanie i produkcja mobilnych kuchni, które mogły być instalowane w przestrzeni sklepów wielkopowierzchniowych oraz na dedykowanych wydarzeniach takich jak m.in. jubileusze, pikniki czy targi dużych sieci handlowych. Każda kuchnia była w pełni funkcjonalnym stanowiskiem z wyspą, które umożliwiało profesjonalnym kucharzom przygotowywanie dań na oczach klientów.
Etap 4
Wsparcie Ad-hoc i Elastyczność
Dzięki doświadczonemu zespołowi, mogliśmy szybko reagować na bieżące potrzeby Gardeny. Przykładem takiej elastyczności było rozstawienie 50 ekspozytorów na nową linię produktów Eco w zaledwie jeden dzień, co zapewniło natychmiastową dostępność towaru dla klientów.
Efekty i rezultaty współpracy
Współpraca z OEX Cursor zapewniła marce Gardena solidne wsparcie, które pozwoliło skutecznie realizować cele sprzedażowe i utrzymywać wysoki standard obsługi. Dzięki naszym działaniom, klient zyskał:
- Profesjonalny zespół doradców: Stworzyliśmy i zarządzamy zespołem kilkudziesięciu przeszkolonych doradców, którzy pomagają w realizacji celów doradczo-sprzedażowych.
- Skalowalne wsparcie: Rozszerzyliśmy wsparcie na nowe sieci sklepów, podwajając liczbę punktów sprzedaży, w których działał zespół wsparcia.
- Bieżące monitorowanie jakości: Usługa "tajemniczego klienta" dostarczyła cennych informacji o pracy doradców oraz pozwoliła na wprowadzanie szybkich korekt.
- Elastyczność działania: Zespół wsparcia jest gotowy do realizacji pilnych, niestandardowych zadań, takich jak błyskawiczne wdrożenie ekspozycji produktowych.