Badanie tajemniczego klienta i ewaluacja standardów obsługi w sieci „Ziaja dla Ciebie”
Klient
Ziaja to jedna z najbardziej rozpoznawalnych polskich marek kosmetycznych i farmaceutycznych. Od 1989 roku dostarcza konsumentom wysokiej jakości produkty pielęgnacyjne oparte na naturalnych składnikach. W ramach działalności detalicznej rozwija sieć sklepów franczyzowych „Ziaja dla Ciebie”, w których kluczową rolę odgrywa doradztwo kosmetyczne i bezpośredni kontakt z klientem.
Wyzwanie
Ziaja, jako marka o silnym wizerunku i lojalnej bazie klientów, dąży do zachowania najwyższych standardów obsługi w swoich punktach sprzedaży. W 2023 poszukiwała partnera, który sprosta kluczowym wyzwaniom, z którymi zmagała się marka. Obejmowały one:
Potrzebę cyklicznej ewaluacji pracy konsultantek w punktach franczyzowych.
Weryfikację przestrzegania standardów wizualnych i komunikacyjnych.
Zbadanie skuteczności działań związanych z prezentacją i dosprzedażą produktów oraz finalizacją transakcji.
Zmieniające się potrzeby badawcze (np. włączenie subiektywnej oceny konsultantek, rekomendacji produktów).
Rozwiązanie
Zaprojektowaliśmy kompleksowe i skalowalne badanie tajemniczego klienta (mystery shopping) które objęło wszystkie firmowe sklepy „Ziaja dla Ciebie” w Polsce – (161 lokalizacji). Główne elementy rozwiązania:
Wykorzystanie ogólnopolskiej struktury terenowej
Dzięki rozbudowanej sieci audytorów, byliśmy w stanie przeprowadzić badania we wszystkich lokalizacjach sklepów firmowych Ziaja, zapewniając szeroki zasięg i reprezentatywność wyników.
Brak powtarzalności audytorów
W celu zapewnienia obiektywności i eliminacji ewentualnych uprzedzeń, każdy punkt sprzedaży był oceniany przez innego audytora podczas kolejnych rund badania. Taka rotacja pozwoliła na uzyskanie świeżych i niezależnych opinii na temat jakości obsługi w poszczególnych lokalizacjach.
Dostosowanie kwestionariusza badawczego
Wspólnie z klientem opracowaliśmy zestaw pytań, który łączył zarówno łatwo mierzalne wskaźniki jak i subiektywne odczucia audytorów
Wykorzystanie technologii MerchMobiler
Platforma ta umożliwiła efektywne zarządzanie procesem badawczym, zbieranie danych w czasie rzeczywistym oraz generowanie szczegółowych raportów dla klienta.
Wyniki współpracy
Od 2023 roku przeprowadziliśmy cykliczne badania tajemniczego klienta w sklepach „Ziaja dla Ciebie”. Każde badanie kończy się przygotowaniem szczegółowego raportu, który zawiera:
Analizę ilościową (np. zgodność z checklistą obsługi, realizacja standardów sprzedażowych),
Komentarze jakościowe audytorów,
Wskaźniki rekomendacji (np. czy audytor poleciłby wizytę w danym punkcie),
Dzięki tym raportom Ziaja może na bieżąco monitorować jakość obsługi, identyfikować obszary wymagające poprawy oraz dostosowywać programy szkoleniowe dla pracowników. Badania tajemniczego klienta mają istotny wpływ na poprawę Customer Experience (CX). Pozwalają na:
Identyfikację słabych punktów w obsłudze klienta oraz obszarów wymagających doskonalenia.
Motywowanie personelu do lepszej obsługi poprzez świadomość monitorowania jakości usług.
Budowanie lojalności klientów poprzez poprawę jakości obsługi i podnoszenie standardów, co przekłada się na pozytywne doświadczenia klientów.
